Selezione del software assicurativo: come la qualità del testing può fare la differenza tra successo e fallimento

L’ambiente circostante e la clientela possono influenzare significativamente la qualità del software che un’azienda produce. Se l’azienda opera in un settore altamente regolamentato o in cui i clienti hanno aspettative elevate in termini di affidabilità e sicurezza, sarà spinta a investire maggiormente nella qualità del software e nei processi di testing per soddisfare questi requisiti. Al contrario, se l’azienda si trova in un mercato poco esigente o in cui la concorrenza è principalmente basata sul prezzo, potrebbe essere tentata di tagliare i costi di sviluppo e testing, a scapito della qualità del prodotto finale. Scelta che inevitabilmente ha un impatto grave sulla clientela.

Quando una compagnia assicurativa si affida a un software sviluppato con un processo di testing inadeguato, può andare incontro a una serie di problematiche che hanno un impatto significativo sulla sua operatività, sulla sua redditività e sulla sua reputazione. Vediamo alcuni esempi concreti:

1. Errori di calcolo nei premi assicurativi: Un software difettoso può generare errori di calcolo nei premi assicurativi, portando a quotazioni errate e a perdite economiche per la compagnia. Immaginiamo un’assicurazione auto che utilizza un software per calcolare i premi in base al profilo di rischio del cliente: se il programma presenta bug nell’algoritmo di calcolo, la compagnia potrebbe offrire polizze sottoquotate e subire perdite a causa di una sinistrosità superiore alle attese.

2. Imprecisioni nella gestione dei sinistri: Un software di gestione dei sinistri mal testato può generare errori nell’elaborazione delle pratiche di rimborso, causando ritardi nei pagamenti e insoddisfazione dei clienti. Si pensi a una compagnia di assicurazioni sanitarie che utilizza un software per gestire le richieste di rimborso: se il programma presenta bug nell’elaborazione delle fatture mediche, gli assicurati potrebbero ricevere rimborsi errati o tardivi, con conseguenti reclami e danni reputazionali per la compagnia.

3. Vulnerabilità nei sistemi di gestione delle polizze: Un software di gestione delle polizze non adeguatamente testato può presentare falle di sicurezza che espongono i dati sensibili dei clienti a potenziali violazioni. Una compagnia assicurativa che subisce una breach a causa di un software vulnerabile può andare incontro a sanzioni legali, danni reputazionali e perdita di clienti.

4. Malfunzionamenti nei sistemi di liquidazione: Un software difettoso può causare errori e ritardi nella liquidazione delle polizze vita e delle rendite, con conseguenze finanziarie negative per gli assicurati e per la compagnia. Immaginiamo una compagnia di assicurazioni sulla vita che utilizza un software per gestire le liquidazioni: se il programma presenta bug nel calcolo dei valori di riscatto o nelle procedure di pagamento, gli assicurati potrebbero ricevere importi errati o subire ritardi nell’incasso.

5. Interruzioni dei servizi di customer care: Un software di gestione dei clienti inaffidabile può causare interruzioni dei servizi di assistenza e impedire agli assicurati di accedere alle informazioni sulle loro polizze e di effettuare operazioni. Una compagnia assicurativa che offre un servizio di customer care soggetto a frequenti downtime rischia di perdere la fiducia dei clienti e subire danni alla propria reputazione.

6. Costi nascosti e perdita di produttività: Un software inaffidabile richiede continui interventi di manutenzione e correzione, che si traducono in costi imprevisti e perdita di produttività per il cliente. Invece di concentrarsi sul proprio core business, l’azienda è costretta a dedicare risorse per gestire le problematiche del software.

7. Danno reputazionale e perdita di clienti: Un’azienda che utilizza un software difettoso rischia di offrire un servizio scadente ai propri clienti, con conseguenti lamentele e danni alla propria reputazione. In un mercato competitivo, questo può portare alla perdita di clienti e quote di mercato.

Per evitare queste sofferenze, è fondamentale che le compagnie assicurative, in fase di selezione del software, richiedano garanzie specifiche sulla qualità del prodotto e sul processo di testing seguito. Tra queste, possiamo citare:

• Certificazioni di qualità e sicurezza specifiche per il settore assicurativo (es. ISO 27001, GDPR).
• SLA (Service Level Agreement) che definiscano metriche oggettive di qualità e affidabilità del software, con penali in caso di mancato rispetto.
• Clausole di responsabilità che tutelino il cliente in caso di danni causati da difetti del software.
• Obblighi di trasparenza da parte del fornitore sul processo di testing seguito e sui risultati ottenuti.
• Possibilità di effettuare audit e verifiche indipendenti sulla qualità del software.

In particolare per gli ultimi due punti si potrebbero prendere queste misure.

Obblighi di trasparenza 

Il fornitore di software dovrebbe essere tenuto a comunicare in modo chiaro e dettagliato al cliente il processo di testing seguito durante lo sviluppo del prodotto. Questa trasparenza include la condivisione di informazioni quali:

• La metodologia di testing adottata (es. test unitari, test di integrazione, test funzionali, test di performance, test di sicurezza).
• Le metriche utilizzate per valutare la qualità del software (es. code coverage, numero di difetti rilevati, tempo medio di riparazione dei bug).
• I risultati dei test effettuati, inclusi i difetti riscontrati e le azioni intraprese per risolverli.
• Le risorse e gli strumenti impiegati nel processo di testing (es. team di tester, software di test automation).

Questa trasparenza consente al cliente di valutare l’adeguatezza del processo di testing seguito dal fornitore e di avere visibilità sulla qualità effettiva del prodotto. I risultati dei test dovrebbero essere presentati in un formato chiaro e accessibile, ad esempio attraverso report periodici o un portale web dedicato.

L’obbligo di trasparenza sul testing dovrebbe essere formalizzato all’interno del contratto di fornitura, specificando le informazioni che il fornitore è tenuto a condividere e la frequenza di aggiornamento.

Possibilità di effettuare audit e verifiche indipendenti sulla qualità del software.

Il cliente dovrebbe avere il diritto di effettuare, direttamente o tramite terze parti incaricate, audit e verifiche indipendenti sulla qualità del software fornito. Queste attività di controllo possono includere:

• Revisione della documentazione del software, inclusi i requisiti, il design e i piani di test.

• Analisi statica del codice sorgente per valutarne la qualità, la manutenibilità e la sicurezza.

• Test funzionali e non funzionali indipendenti per verificare la conformità del software ai requisiti.

• Valutazione dei processi di sviluppo e testing seguiti dal fornitore, per confermare l’aderenza agli standard e alle best practice del settore.

• Verifica delle misure di sicurezza implementate nel software e dell’assenza di vulnerabilità note.

La possibilità di effettuare audit indipendenti fornisce al cliente una ulteriore garanzia sulla qualità del software e sulla affidabilità del fornitore. Gli audit possono essere pianificati a intervalli regolari o effettuati ad hoc in caso di problemi o dubbi sulla qualità del prodotto.

Il diritto di audit dovrebbe essere incluso nel contratto di fornitura, specificando le modalità di accesso ai sistemi e alla documentazione del fornitore, nonché l’allocazione dei costi associati all’attività di verifica.

In sintesi, obblighi di trasparenza e diritti di audit sono due strumenti contrattuali che consentono al cliente di monitorare e verificare la qualità del software fornito, riducendo i rischi associati a prodotti difettosi o non conformi alle aspettative. L’inclusione di queste clausole nei contratti di fornitura software è una pratica sempre più diffusa, specialmente in settori critici come quello finanziario e assicurativo.

Solo lavorando con fornitori che mettono al primo posto la qualità e investono in processi di testing rigorosi, le aziende clienti possono essere certe di utilizzare un software affidabile, che supporti la loro operatività e la loro crescita senza causare problemi e imprevisti.

Pubblicato originariamente come Articolo LinkedIn.